四大特征延續(xù)雷克薩斯用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)的喜悅

    記者：今天非常高興我們邀請(qǐng)到豐田汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司顧客服務(wù)部部長(zhǎng)宋迎先生作客我們中國(guó)汽車(chē)服務(wù)精英系列訪談，宋部長(zhǎng)您好！

    宋迎：您好！

    記者：我聽(tīng)說(shuō)這是您首次接受媒體采訪，那首先想請(qǐng)您介紹一下豐田汽車(chē)（中國(guó)）顧客服務(wù)部的業(yè)務(wù)板塊和在華服務(wù)的情況。

    宋迎：首先豐田在中國(guó)有三個(gè)渠道，分別是一汽豐田、廣州豐田、還有豐田（中國(guó)）投資。豐田（中國(guó)）負(fù)責(zé)進(jìn)口豐田汽車(chē)以及雷克薩斯汽車(chē)的銷(xiāo)售以及售后服務(wù)工作。

    我先簡(jiǎn)單介紹一下豐田服務(wù)的理念，豐田全球服務(wù)理念是統(tǒng)一的，即用戶(hù)第一，以及顧客滿(mǎn)意第一。用戶(hù)滿(mǎn)意的衡量標(biāo)準(zhǔn)，我們的理解應(yīng)該是用戶(hù)對(duì)我們的信任，這種信任建立在無(wú)微不至的關(guān)懷以及正確的服務(wù)基礎(chǔ)之上。雷克薩斯自05年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直實(shí)踐著上述理念。

    現(xiàn)將有一些比較有特色的服務(wù)內(nèi)容跟大家介紹一下。我們售后服務(wù)的基本使命是延續(xù)雷克薩斯顧客購(gòu)車(chē)時(shí)的喜悅，為此做了以下努力：

    一、五星級(jí)的經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施和服務(wù)，根據(jù)雷克薩斯建店的標(biāo)準(zhǔn)，每家經(jīng)銷(xiāo)商都設(shè)置了接待辦公室，確保用戶(hù)上有一個(gè)安靜的環(huán)境，充分傾聽(tīng)用戶(hù)的主訴。

    二、我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，設(shè)置了一個(gè)車(chē)主觀看廊，車(chē)主隨時(shí)都可以通過(guò)透明的玻璃墻，觀察到車(chē)間之內(nèi)的狀況，從而了解車(chē)輛的維修進(jìn)度。

    三、我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)店當(dāng)中設(shè)置了寬敞舒適的多功能客戶(hù)廊，配備了按摩椅、上網(wǎng)角、并向客戶(hù)提供免費(fèi)餐飲以及洗車(chē)服務(wù)。我們希望籍此表達(dá)我們對(duì)用戶(hù)尊重，并向用戶(hù)提供無(wú)微不至的關(guān)懷。

    第二個(gè)特征，我們?cè)谥袊?guó)推出了雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，我想在中國(guó)應(yīng)該是業(yè)界第一。服務(wù)的內(nèi)容是這樣，在整個(gè)車(chē)輛保修期間之內(nèi)（雷克薩斯在中國(guó)保修期是四年10萬(wàn)公里，混合動(dòng)力車(chē)是六年15萬(wàn)公里），雷克薩斯將享受一系列的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，包括用戶(hù)手冊(cè)中規(guī)定廠家要求所有的按計(jì)劃實(shí)施的，包括大家容易想象到定期更換的油、液、濾清器等保養(yǎng)項(xiàng)目，也包括定期的檢查，還有視磨損情況更換剎車(chē)盤(pán)片、雨刷片，這些都在免費(fèi)保養(yǎng)范圍內(nèi)。

    我們導(dǎo)入免費(fèi)保養(yǎng)的目的，是能夠讓用戶(hù)在整個(gè)車(chē)輛的使用過(guò)程當(dāng)中做到高枕無(wú)憂(yōu)，舉例來(lái)說(shuō)，在正常使用情況下，除了加油以及購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、支付由于正常磨損而發(fā)生的輪胎更換費(fèi)用以外，在保修期間內(nèi)，車(chē)輛的品質(zhì)由保修政策來(lái)保證，車(chē)輛的保養(yǎng)由我們保養(yǎng)政策來(lái)支持，事故修理由保險(xiǎn)來(lái)覆蓋，這樣用戶(hù)在保修期間內(nèi)中可以極大地降低使用成本。這一方面體現(xiàn)出我們對(duì)車(chē)輛品質(zhì)的信心，同時(shí)也讓用戶(hù)完全安心。

    該政策因可以支持用戶(hù)可以定期的按照廠家規(guī)定的計(jì)劃完成所有的保險(xiǎn)項(xiàng)目，配合完整的保養(yǎng)記錄，還將有助于車(chē)輛殘值的提升。

    第三點(diǎn)，雷克薩斯專(zhuān)用車(chē)險(xiǎn)，這個(gè)險(xiǎn)種同國(guó)內(nèi)主要的保險(xiǎn)公司合作開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，保險(xiǎn)公司會(huì)向車(chē)主優(yōu)先推薦返回原購(gòu)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商店做事故修理；維修中將百分之百使用純牌零件，負(fù)責(zé)維修的技師也是我們經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，維修質(zhì)量可以讓客戶(hù)放心。

 我們還有一個(gè)特色，如果發(fā)生重大事故時(shí)，車(chē)輛損害程度過(guò)大，我們就不再修了，我們換新車(chē)了，這也是雷克薩斯專(zhuān)用保險(xiǎn)的一大賣(mài)點(diǎn)。

    第四點(diǎn)，我們利用最先進(jìn)的IT技術(shù)構(gòu)筑劃時(shí)代的用戶(hù)關(guān)系的維護(hù)體系，大家可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)雷克薩斯有一個(gè)G-Book智能副駕，可以提供七大服務(wù)，緊急救援服務(wù)、防盜追蹤服務(wù)、道路救援服務(wù)、保養(yǎng)通知服務(wù)、話務(wù)員服務(wù)、資訊提供服務(wù)、路徑檢索服務(wù)，這七種便捷服務(wù)內(nèi)容，將使駕車(chē)者融入現(xiàn)代高速發(fā)展的信息社會(huì)，讓顧客能夠舒心，并有一個(gè)安全的駕車(chē)體驗(yàn)。舉個(gè)具體的例子，現(xiàn)在很多廠家有建用戶(hù)回廠這一個(gè)細(xì)節(jié)，什么時(shí)候建議用戶(hù)回廠，都是根據(jù)車(chē)輛上次入廠的時(shí)間以及當(dāng)時(shí)行駛里程進(jìn)行推測(cè)，精度不是很高。但是我們有這個(gè)系統(tǒng)，配置有G-Book的車(chē)輛，車(chē)載終端會(huì)實(shí)時(shí)把車(chē)輛實(shí)際的行駛里程返饋到廠家，從而使非常準(zhǔn)確的保養(yǎng)提醒成為可能。再舉個(gè)例子，車(chē)輛發(fā)生一些意外，如果達(dá)到了觸發(fā)氣囊啟動(dòng)的條件，這個(gè)時(shí)候車(chē)輛將主動(dòng)發(fā)出一個(gè)警報(bào)信息到我們呼叫中心，然后呼叫中心會(huì)跟用戶(hù)聯(lián)系，幫助用戶(hù)脫困。

    培訓(xùn)體系與合作辦學(xué)確保服務(wù)水準(zhǔn)

    記者：您剛才講到的呼叫中心遠(yuǎn)程幫助服務(wù)，是不是和前一陣凱迪拉克提供的一樣？

    宋迎：有相似的功能也有豐田及雷克薩斯智能副駕獨(dú)特的地方，比如我們的話務(wù)員可以幫助車(chē)主設(shè)置目的地。

    記者：您剛才在介紹G-Book同時(shí)，對(duì)On-star的情況也是了如指掌，那和其他的豪華車(chē)品牌相比，雷克薩斯品牌在顧客服務(wù)上對(duì)消費(fèi)者更大的誘惑力在哪兒？

    宋迎：我們矢志不渝追求完美，為用戶(hù)提供無(wú)微不至的關(guān)懷，讓他享受到超越他期待值的服務(wù)，這就是我們工作的重點(diǎn)，也是我們工作的出發(fā)點(diǎn)，而我們最終的目的是延續(xù)用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)的喜悅。

    記者：就我們了解，雷克薩斯目前在中國(guó)的售后服務(wù)宣傳方面是很低調(diào)的，這和其他幾大豪華車(chē)品牌截然不同，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

    宋迎：我想您可能關(guān)注是一個(gè)服務(wù)品牌的問(wèn)題，我們認(rèn)為對(duì)車(chē)主而言，真正關(guān)注的是服務(wù)內(nèi)容，我們工作的重點(diǎn)是踏踏實(shí)實(shí)腳踏實(shí)地，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷進(jìn)行改善，并結(jié)合用戶(hù)的需求，不斷調(diào)整我們服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)。我們做的就是一些非常實(shí)際的，具體的工作。

    記者：像寶馬、奔馳這些豪華品牌，最近推了不少技術(shù)競(jìng)賽，培訓(xùn)中心開(kāi)業(yè)等活動(dòng)，有很多對(duì)外宣傳的市場(chǎng)行為，您怎么看待豪華品牌之間售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)？

    宋迎：我們?yōu)榱颂嵘�雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水準(zhǔn)，從而確保向用戶(hù)提供超越期待的服務(wù)，我們做了如下具體的工作。

    第一，一系列經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)前服務(wù)管理的培訓(xùn)，雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店是我們行業(yè)中精挑細(xì)選的，大多數(shù)做過(guò)豐田品牌，對(duì)豐田的基本服務(wù)理念都比較了解，我們又結(jié)合雷克薩斯的理念，力求貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)。我們會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店所有人員包括管理人員還有一線工作人員進(jìn)行一系列開(kāi)店之前的培訓(xùn)，比如說(shuō)服務(wù)管理培訓(xùn)，服務(wù)管理培訓(xùn)當(dāng)然經(jīng)銷(xiāo)店一些人員都要參加，包括開(kāi)業(yè)之前技師資格我們也有嚴(yán)格要求，這個(gè)要求非常高，比如說(shuō)每家經(jīng)銷(xiāo)商配置有故障檢修總技師。

    第二，就是剛才提到培訓(xùn)的問(wèn)題，豐田的一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)就是基礎(chǔ)培訓(xùn)，豐田在全球設(shè)立了統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)體系，依附于這個(gè)體系我們向經(jīng)銷(xiāo)商提供四個(gè)等級(jí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，分別是一級(jí)的雷克薩斯技師，二級(jí)的高級(jí)技師，三級(jí)的診斷技師，還有最高級(jí)的診斷總技師。為確保經(jīng)銷(xiāo)商的技師團(tuán)隊(duì)掌握最新的技術(shù)和診斷方式，我們還會(huì)定期舉行診斷技師交流會(huì)，還有對(duì)總技師進(jìn)行回爐培訓(xùn)，把新車(chē)型，新技術(shù)新方法向總技師進(jìn)行培訓(xùn)。目前在雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)80%拿到雷克薩斯認(rèn)證的技師，這個(gè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是雷克薩斯全球統(tǒng)一的。

    記者：除了這種培訓(xùn)之外，豐田很早就與各地的交通技校有非常緊密的合作，對(duì)嗎？

    宋迎：對(duì)，我也順便把豐田合作辦學(xué)的情況跟大家介紹一下。在豐田有兩個(gè)合作辦學(xué)的項(xiàng)目，剛才您提到我們叫T-TEP項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目在1994年左右啟動(dòng)的，目前在國(guó)內(nèi)有31家合作技校。啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的目的，是培養(yǎng)汽車(chē)售后技術(shù)人才，并協(xié)助中國(guó)汽車(chē)維修類(lèi)院校改善教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。第一家學(xué)校是北京交校。這些學(xué)校的畢業(yè)生就職于豐田雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商，有些診斷總技師、服務(wù)經(jīng)理還有經(jīng)銷(xiāo)商店總經(jīng)理實(shí)際上是T-TEP學(xué)校畢業(yè)生，他們?cè)谑酆蠓��?wù)領(lǐng)域非�；钴S。

    我們還有一個(gè)項(xiàng)目跟教育部合作的課程置換項(xiàng)目，把剛才提到的豐田四級(jí)中的一級(jí)二級(jí)初級(jí)課程，無(wú)償捐贈(zèng)給國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)有汽車(chē)維修中專(zhuān)業(yè)的中職學(xué)校；我們還向負(fù)責(zé)師資培養(yǎng)，并免費(fèi)提供部分教材以及教具。我們還向品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生提供獎(jiǎng)學(xué)金。這個(gè)項(xiàng)目豐田總共投入約一千萬(wàn)人民幣，并且是公益性質(zhì)的。學(xué)生畢業(yè)以后可以自己選擇就職方向，但實(shí)際上大多數(shù)學(xué)生選擇了豐田店就職。

    每月內(nèi)部CSI調(diào)研助經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)服務(wù)方案

    記者：另外，也想請(qǐng)您向我們介紹一下目前在顧客服務(wù)領(lǐng)域，雷克薩斯品牌顧客可以投訴的方式或者投訴的渠道有哪些？

    宋迎：目前有兩個(gè)渠道，用戶(hù)可能直接投訴到雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商，這時(shí)雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商將負(fù)責(zé)確保用戶(hù)滿(mǎn)意。

    如果碰到特殊情況，經(jīng)銷(xiāo)商可以尋求廠商的支援，我們有專(zhuān)人指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商解決用戶(hù)投訴。如果用戶(hù)通過(guò)熱線直接向廠家投訴的話，我們還是由我們廠家的專(zhuān)人來(lái)指導(dǎo)對(duì)口經(jīng)銷(xiāo)商處理用戶(hù)的投訴。豐田（中國(guó)）內(nèi)部也會(huì)召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的會(huì)議，以分享顧客反饋聲音，并啟動(dòng)基于顧客聲音的改善活動(dòng)。我們也非常注重經(jīng)銷(xiāo)商為顧客處理問(wèn)題能力的培養(yǎng)，我們也會(huì)定期不定期召開(kāi)一些交流會(huì)，組織經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)人員開(kāi)展交流。此外，為了進(jìn)一步提高顧客滿(mǎn)意度，我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部專(zhuān)設(shè)了一個(gè)顧客關(guān)系經(jīng)理。這個(gè)經(jīng)理主要職責(zé)能夠妥善處理顧客投訴，我們經(jīng)銷(xiāo)商給這些顧客關(guān)系經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們顧客投訴處理水平。

    記者：前面也問(wèn)到有一些車(chē)型在它的售后服務(wù)領(lǐng)域建立了單獨(dú)的品牌，像我們的合資公司，廣汽豐田，在他的渠道相對(duì)成熟的基礎(chǔ)上建立了單獨(dú)的售后服務(wù)品牌——心悅品牌，在這方面，合資公司建立的售后服務(wù)品牌與合資公司在進(jìn)口車(chē)的銷(xiāo)售售后上是怎樣協(xié)同的？

    宋迎：豐田和雷克薩斯再售后服務(wù)方面追求顧客滿(mǎn)意度第一的目標(biāo)是一致的，在此基礎(chǔ)之上，雷克薩斯作為豪華車(chē)品牌，我們期望超越用戶(hù)的期待，并隨著用戶(hù)期待的變化來(lái)調(diào)整我們的做法，這就是我們實(shí)踐的矢志不渝、追求完美。

    記者：其實(shí)售后服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)這是一個(gè)重要的指標(biāo)，那在今年的評(píng)價(jià)當(dāng)中卡迪拉克是第一位的，我們了解幾年前雷克薩斯曾經(jīng)是第一位，你如何看待這個(gè)變化，另外雷克薩斯在自己的體系內(nèi)部有沒(méi)有服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)體系？

    宋迎：我們認(rèn)為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)特點(diǎn)總結(jié)起來(lái)有三點(diǎn)，第一點(diǎn)規(guī)模大，第二發(fā)展速度非常快，第三顧客的需求是多樣化，比如說(shuō)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有基數(shù)比較大用戶(hù)群，這是中國(guó)的特色。中國(guó)消費(fèi)者的期待值也是千變?nèi)f化的，所以我認(rèn)為不能簡(jiǎn)單的用一個(gè)行業(yè)的CSI的評(píng)價(jià)體系來(lái)衡量不同品牌之間的服務(wù)的水準(zhǔn)。我們自己內(nèi)部也有CSI的調(diào)研，每個(gè)月我們把調(diào)研的結(jié)果反饋給經(jīng)銷(xiāo)商，作為經(jīng)銷(xiāo)商弱項(xiàng)分析的基礎(chǔ)。同時(shí)我們指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)卓有成效改善方案，提高他們的服務(wù)水平。我們同時(shí)也關(guān)注行業(yè)內(nèi)的調(diào)研，對(duì)于我們來(lái)講每個(gè)廠家都有值得我們學(xué)習(xí)的閃光點(diǎn)，不斷提升我們自己的服務(wù)。

    記者：之前我們也了解到，豐田聯(lián)合一些經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)手進(jìn)行零部件打假的工作，你怎么看待售后維修領(lǐng)域倡導(dǎo)使用正品配件的問(wèn)題？

    宋迎：我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)店店頭會(huì)做一些宣傳品來(lái)為用戶(hù)進(jìn)行講解，使用假的零件可能給你的車(chē)輛帶來(lái)什么樣的隱患。當(dāng)然在我們經(jīng)銷(xiāo)店不允許賣(mài)不純正的配件。

    記者：我們?cè)谲?chē)展上也見(jiàn)過(guò)相應(yīng)的宣傳物，正品跟假冒對(duì)比的效果。

    宋迎：對(duì)，我們制作了一些工具便于經(jīng)銷(xiāo)商向用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，提醒用戶(hù)選擇使用什么樣的零件。

    兩百多項(xiàng)考核指標(biāo)把控終端執(zhí)行流程

    記者：在豐田體系之內(nèi)，車(chē)型檔次拉開(kāi)很大，從經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)到中高檔車(chē)型，包括像雷克薩斯這種豪華品牌，他們之間的客戶(hù)差異是很大的，對(duì)于雷克薩斯這個(gè)層面的消費(fèi)者而言，我們是如何根據(jù)不同層面的客戶(hù)滿(mǎn)足他們對(duì)服務(wù)的不同需求的？

    宋迎：基本服務(wù)理念是一樣的，雷克薩斯就是雷克薩斯的顧客，我們會(huì)提供統(tǒng)一的服務(wù)，不會(huì)有區(qū)別對(duì)待，比如統(tǒng)一的車(chē)主顧客關(guān)懷。

    但是比如說(shuō)舉個(gè)有意思的事情，比如LS的車(chē)，可能這個(gè)車(chē)主都有專(zhuān)職司機(jī)跟我們接觸送修的時(shí)候都是司機(jī)，我們要跟車(chē)主建立起恰當(dāng)?shù)年P(guān)系，我們既要跟司機(jī)打交道又要跟車(chē)主本身打交道，比如ES的車(chē)主有很多是私營(yíng)業(yè)主，處于事業(yè)上升階段。IS又完全不一樣，IS有很多女孩子或者年輕人在開(kāi)，他們對(duì)服務(wù)的期待有比較大的區(qū)別。我們有些經(jīng)銷(xiāo)店組織IS的車(chē)主有一些活動(dòng)，但是LS這種車(chē)主組織不起來(lái)，ES車(chē)主組織一些紅酒鑒賞會(huì)，會(huì)有不同的方案為用戶(hù)提供符合他們期待的服務(wù)。

    記者：之前有很多汽車(chē)品牌在做愛(ài)車(chē)課堂這類(lèi)的活動(dòng)，向用戶(hù)介紹怎么正確用車(chē)，如何正確保養(yǎng)，豐田這邊有沒(méi)有做些這方面的工作？

    宋迎：我們是這么考慮的，因?yàn)槔卓怂_斯是我們高端品牌，我們有非常嚴(yán)格的交車(chē)流程，在交車(chē)流程，交車(chē)過(guò)程當(dāng)中，我們規(guī)定了要用比較長(zhǎng)的時(shí)間，比如一個(gè)小時(shí)，由銷(xiāo)售部門(mén)向服務(wù)顧問(wèn)有一個(gè)工作的交接，銷(xiāo)售顧問(wèn)把車(chē)交給服務(wù)部，交車(chē)的時(shí)候由服務(wù)部門(mén)把相關(guān)的使用，還有服務(wù)政策，還有保養(yǎng)的要求，在交車(chē)階段盡量的完全傳遞給車(chē)主。

    記者：您剛才也介紹了我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商終端執(zhí)行層面的這種把控流程，我們?cè)诮K端的執(zhí)行考核體系是怎樣的？

    宋迎：我們有一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)證計(jì)劃，這個(gè)認(rèn)證計(jì)劃包括兩百多項(xiàng)考核指標(biāo)，這個(gè)計(jì)劃制定非常細(xì)，具體到每個(gè)細(xì)節(jié)，比如說(shuō)在什么地方要有什么樣的標(biāo)識(shí)，以避免車(chē)主產(chǎn)生疑惑；另外，LEXUS店的洗手間的潔凈程度達(dá)到或超越了5星飯店的水平，這也體現(xiàn)了我們對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。我們有兩百多項(xiàng)考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)體系，我們叫FOC相當(dāng)于區(qū)域經(jīng)理，會(huì)根據(jù)兩百多個(gè)項(xiàng)目對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果馬上反饋給店里，幫助店里制定改善方案，定期跟蹤效果。另外，我們還有一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，表彰那些表現(xiàn)比較好的經(jīng)銷(xiāo)商，我們會(huì)邀請(qǐng)前幾名去日本工廠參觀或者旅游。

    記者：目前國(guó)內(nèi)不少高端品牌提供類(lèi)似機(jī)場(chǎng)接送這種高端服務(wù)，雷克薩斯有沒(méi)有這方面的考慮？

    宋迎：這種高端服務(wù)，也是我們現(xiàn)在考慮的一個(gè)重點(diǎn)。雷克薩斯渠道到現(xiàn)在剛剛經(jīng)過(guò)五年，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，我們現(xiàn)在工作重點(diǎn)夯實(shí)這個(gè)基礎(chǔ)工作。我們現(xiàn)在也在做下一步的規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃會(huì)有一些新的服務(wù)產(chǎn)品和模式，能更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，方便的時(shí)候跟各位分享。

    記者：用戶(hù)對(duì)服務(wù)一方面是服務(wù)質(zhì)量比較看中，還有服務(wù)的時(shí)間也比較看中的，那雷克薩斯作為進(jìn)口的品牌，它的供應(yīng)體系線比較長(zhǎng)，作為售后服務(wù)，怎么能保證零件供應(yīng)很及時(shí)呢？

    宋迎：目前國(guó)內(nèi)有多家零件供應(yīng)中心，我們零件供貨跟發(fā)貨的管理方式最大不同就是我們定貨頻度比較高，一天定兩次貨，每天發(fā)兩次貨，全國(guó)大多數(shù)區(qū)域24小時(shí)之內(nèi)就能夠到貨，這種配送體系對(duì)廠家的要求同一周定/發(fā)一次貨相比，跟運(yùn)營(yíng)水平、資金、物流方面壓力非常完全不在同一檔次之內(nèi)�；�于該物流體系，我們一方面通過(guò)24小時(shí)到貨，提升零件供應(yīng)率；另一方面可以幫助經(jīng)銷(xiāo)商降低庫(kù)存。

    記者：除了保證及時(shí)供應(yīng)零部件，另外來(lái)多少客戶(hù)，高峰期怎么規(guī)避，流程上怎么節(jié)約時(shí)間的，這方面是如何協(xié)調(diào)的？

    宋迎：豐田有一個(gè)理念叫“平準(zhǔn)化”，通過(guò)預(yù)約來(lái)到時(shí)間錯(cuò)峰，一般用戶(hù)選在周一上午送修，現(xiàn)在預(yù)約率，每個(gè)店不一樣，有的非常高，有80、90%，有的20%、30%，平均下來(lái)在40%左右。當(dāng)然，我們也會(huì)導(dǎo)入一些新的服務(wù)方案，比如說(shuō)有快修項(xiàng)目，豐田希望開(kāi)發(fā)了很多提升作業(yè)效率的工具，比如有一個(gè)汽動(dòng)臺(tái)車(chē)，一個(gè)工位配兩個(gè)，臺(tái)車(chē)可以升起來(lái)拆裝，作業(yè)效率得以提升，作業(yè)安全也得以保證。

    記者：這也是提高作業(yè)效率的一個(gè)非常重要的方面。

    宋迎：對(duì)，最終節(jié)約用戶(hù)的時(shí)間。我們還有一些方式，比如說(shuō)預(yù)約的客戶(hù)，我們事先做一些準(zhǔn)備，把零件準(zhǔn)備好，第二把工單打好，引導(dǎo)用戶(hù)休息，直接車(chē)輛進(jìn)廠。我們的最終設(shè)想是和酒店服務(wù)一樣，酒店事先預(yù)約好了，相關(guān)準(zhǔn)備工作都做好了，來(lái)了簽個(gè)字就完事了，這是我們追求的目標(biāo)。

    記者：剛才您講到后續(xù)可能有一些新的服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和發(fā)布，主要方向在哪幾方面？

    宋迎：中國(guó)面積很大，各地區(qū)差異也比較大。

    記者：謝謝宋部長(zhǎng)作客我們這邊的訪談，謝謝。

    宋迎：謝謝主持人�。ㄋ押�汽車(chē)）